MEJORA DEL PROCESO ORGANIZATIVO Y DE FUNCIONAMIENTO EN EL HOSPITAL DE DÍA ONCOHEMATOLÓGICO
Hospital Universitario de Getafe · 2022–2023
Frase titular
"Cuando el paciente oncológico deja de esperar para empezar a vivir"
–0 %
reducción de quejas por tiempos de espera
Cliente
Hospital Univ. de Getafe
Servicio
Hospital de Día Onco
Periodo
Mar 2022 – 2023
Metodología
Lean Healthcare / VSM
Tipo
Mejora Circuito
Equipo
Multidisciplinar
Facilitador
José Vázquez Sánchez
Clínico
Dr. Santos Enrech
Reducir la incertidumbre del paciente oncológico
El Hospital de Día Oncohematológico del Hospital Universitario de Getafe atiende a pacientes que requieren tratamientos farmacológicos de alta complejidad. Un entorno clínico exigente, con una demanda asistencial en crecimiento constante.
Los pacientes valoraban muy positivamente la atención recibida — pero las encuestas de satisfacción señalaban un punto de dolor claro y recurrente: los prolongados tiempos de espera. En septiembre de 2021, el 30,2% de los pacientes lo identificaba como su principal queja.
El reto era urgente: ¿cómo mejorar la eficiencia del circuito asistencial sin comprometer la calidad clínica ni el bienestar del equipo sanitario?
"El 30,2% de los pacientes señala las esperas como queja principal."
ENTENDER EL PROCESO ANTES DE ACTUAR
Este proyecto no habría sido posible sin la formación Lean previa. Fue la semilla que plantamos en 2021 — y que el Dr. Santos Enrech decidió convertir en proyecto real.
Thinking Healthcare aplicó la metodología Lean Healthcare en cuatro pasos secuenciales: definir el valor para el paciente, mapear el flujo completo mediante VSM, identificar desperdicios (muda), y finalmente analizar causas raíz para definir acciones concretas.
La clave fue la composición del equipo de mejora: multidisciplinar y representativo de todos los actores del circuito. Oncólogos, hematólogos, farmacéuticos, enfermeras y el voluntariado de la AECC trabajaron juntos.
VSM — Value Stream Mapping
Mapeo completo del flujo de valor del HDO: desde la llegada al paciente hasta la administración del tratamiento
Identificación de desperdicios (Muda)
Análisis sistemático de los 13 desperdicios detectados en los intervalos de espera entre cada etapa del proceso
Análisis de causa raíz
Identificación de las causas profundas detrás de cada desperdicio para definir acciones de mejora con impacto real
Gemba
Observación directa del proceso asistencial en el propio HDO para entender la realidad antes de proponer soluciones
Kaizen
Implantación de 22 mejoras concretas de forma incremental con implicación del equipo multidisciplinar
Gestión visual
Carta de bienvenida y señalización para orientar al paciente e individualizar su experiencia en el HDO
EL PROCESO CRONOLÓGICO
Marzo 2022
Fase 1 — Definición del valor
Expectativas y definición de propósito y valor desde la perspectiva del paciente oncohematológico.
VSM
Fase 2 — Mapeo del flujo de valor
Análisis de los tiempos de espera entre cada etapa para localizar los cuellos de botella.
Muda
Fase 3 — Identificación de desperdicios
13 desperdicios identificados en el proceso. Análisis de causa raíz.
Kaizen
Fase 4 — Implantación de mejoras
Diseño e implantación de 22 mejoras concretas con el equipo multidisciplinar.
Consolidación
Fase 5 — Medición de resultados
Seguimiento de KPIs comparando línea base con consolidación de datos reales.
RESULTADOS QUE HABLAN
| Indicador | Sep-Nov 2021 | Sep-Nov 2022 | Ene-Feb 2023 |
|---|---|---|---|
| NPS Global | 53 | 56 | 61 |
| Queja tiempo de espera | 30.2% | 29.1% | 18.7% |
| Todo bien, nada que mejorar | 27.8% | 31.7% | 41.8% |
Comparativa de tiempos de espera
HDO Hospital Universitario de Getafe
| Intervalo | Feb 2022 | Feb 2023 | Mejora |
|---|---|---|---|
| Cita → Extracción | 15,57 min | 7,88 min | –49% |
| Extracción → Consulta | 192,03 min | 177,09 min | –8% |
| Fin consulta → Tratamiento | 103,01 min | 89,95 min | –13% |
| Extracción → Resultado parcial | 131,56 min | 124,71 min | –5% |
| Resultado parcial → Inicio consulta | 60,47 min | 52,38 min | –13% |
Mejoras destacadas
- • Ampliación de horarios (desde las 8:00h hasta las 21:00h)
- • Validación rápida de muestras con pistola lectora
- • Carta de bienvenida personalizada
- • Farmacia satélite junto al HDO
- • Escuela de pacientes oncológicos activa
- • Mejora confort sala: WiFi, USB, fisioterapia
Resultados cualitativos
- Reducción del estrés asistencial del equipo sanitario
- Mayor autonomía del paciente vía herramientas telemáticas
- Proceso asistencial más humanizado e individualizado
- Metodología replicable a otros circuitos complejos